经营者引入聊天机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可主要承担检索资料，人工主要承